Los “malos clientes” son parte de la fauna en el mundo freelance.
Pero, ¿quién es realmente el responsable? ¿Como se puede evitar malos clientes?
Soy de la opinión que un mal cliente no puede existir a no ser que un freelancer les de lugar.
Es decir que los malos clientes son culpa tuya.
Pero como no todo es blanco y negro, hoy te traigo una lista para que aprendas a reconocer -y manejar- a aquellas personas con las cuáles no siempre es bueno hacer negocios.

La primera impresión

Tus instintos son muy confiables en las primeras impresiones. Si por alguna razón la otra persona ‘no te cierra’, es posible que estés percibiendo algo que no va bien con vos, una ‘bandera roja’
En la primer entrevista con un cliente potencial, tu trabajo es buscar estas ‘banderas rojas’ que te alertan sobre el tipo de cliente frente a vos.
Nunca subestimes el primer contacto: es el momento en que se definen los roles en una relación laboral.

Malos clientes: el elenco

El Baratero

– Frase favorita: “Sólo quiero saber cuanto sale”
– Cómo reconocerlo: El Baratero (o Rata) parece un cliente como cualquier otro al principio. Después de todo, preguntar por el precio es esperable. Pero si escuchas esta pregunta en los primeros 5 minutos de la conversación -y se repite a lo largo de la misma- podés estar seguro de que esta persona sólo está buscando el precio más barato.
– Características: Quiere lo más barato a como dé lugar. No le interesa el valor que puedas aportar a su negocio, ni los problemas que puedas resolver. Su única meta es gastar lo menos posible.
– Cómo tratar con él: enfoca tu entrevista en el valor de tus servicios. El precio no debería ser razón de discusión si dejás en claro exactamente cómo podés ayudar a resolver sus problemas. Las personas tienden a pagar más por soluciones de calidad, pero es tu trabajo dejar eso en claro desde el primer contacto.

El Simplificador

– Frase favorita: “No debería llevar mucho tiempo, total es fácil!”
– Cómo reconocerlo: por alguna razón piensa que todo lleva unos pocos minutos. No importa si estás escribiendo un libro, diseñando un logo, o creando una campaña de marketing en Facebook. Después de todo, es sólo cuestión de hacer un par de click en Photoshop, ¿no?
– Características: esta actitud nace de la ignorancia. Y esta bien, como profesional hay que entender que la razón por la cual un cliente te contrata es para hacer algo que él no sabe. Puede pensar que alguna tarea es fácil -aunque no lo sea- pero no tiene la obligación de saber cómo hacer tu trabajo.
– Cómo tratar con él: una gran parte de tu trabajo va a consistir en educar al cliente. Trata de explicar realmente cuánto trabajo hay detrás de los resultados que él ve, y por qué algo que parece fácil a simple vista no lo es.

El Lavadero

– Frase favorita: “Puedes hacer esta pequeña tarea extra?”
– Cómo reconocerlo: el Lavadero (o Scope Creep en inglés) es el tipo de cliente que siempre pide algo más a lo ya acordado. Gratis, por supuesto. Puede que no sea mucho al principio, pero la realidad es que este cliente no respeta tu tiempo ni esfuerzo. Si así fuera, también ofrecería compensarte de forma acorde.
– Características: parecido al Baratero, quiere ahorrar dinero al pedirte cosas no incluídas en el contrato original. Puede ser que el pedido sea inocente si no sabe los límites del proyecto. Otras veces es simplemente la forma que trabaja con cualquier otro profesional.
– Cómo tratar con él: frente a un cambio en el alcance del proyecto, renegocia tus tarifas. Es simple: a más trabajo, más dinero. Y si se rehúsa, recuerda que “no” es una oración completa.

El 24 horas

– Frase favorita: “Por qué no atiendes el teléfono a las 3am???”
– Cómo reconocerlo: este cliente espera que trabajes, comas, y respires sólo para él. Todo es siempre una emergencia. Emails constantes, chats por skype, y llamadas de teléfono a cualquier hora son su modus operandi. No tiene respeto por tu tiempo. Quiere todo para la semana pasada, y ya estás atrasado antes de firmar el contrato.
– Características: por lo general está agobiado por todo lo que pasa en su negocio, y espera que te preocupes de la misma manera. No entiende que tienes otros trabajos y una vida lejos de la computadora porque bueno, él tampoco la tiene. Tiende a proyectar su inseguridad en tu trabajo, razón por la cual es tan molesto.
– Cómo tratar con él: la clave para sobrevivir esta relación es definir límites y expectativas. Es tu responsabilidad cumplir las entregas en tiempo y forma, así como también es definir límites saludables en relación a los horarios de trabajo, y el tiempo de realización del proyecto. Si el cliente no los respeta, recuerda que no estás obligado a responder el teléfono las 24 horas.

El Desaparecido

– Frase favorita: “…”
– Como reconocerlo: este cliente está muy involucrado en el proceso hasta que de repente… puf! Desaparece. No responde emails, llamadas, ni nada. Puede desaparecer por semanas o hasta años (a mí me pasó).
– Características: a veces pasa que el proyecto se deja de lado o se cancela, y no sabe cómo comunicarlo. Prefiere desaparecer antes que ‘despedirte’. Puede ser que también haya encontrado a otra persona para el trabajo, o que simplemente no valora la relación profesional entre los dos.
– Cómo tratar con él: lamentablemente es muy difícil encontrar a alguien que decide ignorarte. La clave en este caso es la prevención: asegurate de cobrar un porcentaje por adelantado para iniciar con el trabajo.

No tengas miedo de decir “no”

La idea de que por ser freelancer hay que aceptar a cualquier cliente que se cruce es altamente nociva. Los clientes no siempre tienen la razón.

La verdadera desventaja de trabajar con personas que no te respetan no es la mala pasada en sí, sino el hecho de que eventualmente tiene un impacto negativo en la forma que ves tu negocio.

Decir “no” es saludable. Definir límites es saludable. No tengas miedo de ejercitar tu derecho a rechazar un cliente. No vas a quedarte sin trabajo por no tomar a todo aquel que llega a tu puerta.
Es importante hacerse cargo del papel que cada uno cumple en una mala relación laboral. No existen malos clientes, sólo existen freelancers que deciden trabajar con ellos.

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¡Hasta la semana que viene!

 

¿Alguna vez tomaste un mal cliente? Contame tu experiencia en los comentarios

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10 Comentarios

  1. Rodrigo

    Hola, muy buen artículo….
    Primero agregaría que esto también sucede en estudio y agencias..
    Paso a contarte que hemos tenido todo tipo de malos clientes.
    Uno en particular nos dejó la siguiente experiencia que creo vale la pena contarles…

    Este cliente, Llegó muy entusiasmado, por recomendación de otro cliente.
    Ustedes:
    – Como reconocerlo: este cliente está muy involucrado en el proceso hasta que de repente… puf! Al los días de comenzar su proyecto, en las primeras devoluciones de bocetos y demás… Puf… no supimos mas nada de él por 2 meses (60 días). A lo cual dijimos, ya aparecerá… Transcurrido ese tiempo, sonó el tel. y quien era? el afortunado señor que volvía de sus brillantes y placenteras vacaciones en el sur. _Eh? Como? «Lo que te vamos a pedir es que nos avises antes» que no te vamos a encontrar o si vamos a seguir con el trabajo o no, por supuesto que el dijo: Si, lo necesito.. como no?!*/%*=/*)·? Esto que les cuento paso por 3 veces mas, en un lapso de los 8 meses siguientes…. la segunda desapareció por 3 meses. (90 días) nos dijo que tenía problemas con sus empleado, y la tercera desapareció por 30 días mas alternadamente…. problemas con su familia.
    Hasta que llegó ese día que dijimos BASTA. El trabajo se terminó… Entregamos todos los archivos. que desarrollamos y por supuesto saldó su deuda. Esto transcurrió durante casi UN AÑO y aún no pasó a buscar sus originales.. jeje…
    Digamos que aprendimos bastante de su comportamiento y eso es lo que rescatamos de esta mala experiencia, espero que les sirva de algo para otros están en esto.
    Saludos. Rodrigo Rojas. http://www.veocreativos.com

    Responder
    • Sol

      Gracias por compartir tu experiencia, Rodrigo! Cierto, ‘malos clientes’ hay en todos lados. ¡Por lo menos este señor pagó el trabajo!
      Ahora te pregunto: ¿qué medidas tomaron para que no pasara de nuevo? ¿Tienen alguna política con las ‘desapariciones’?

      Responder
  2. Clau

    Hola! Un claro resumen, espero que no haya quedado ninguno en el tintero porque siempre aparece alguno con un vicio nuevo a sorprenderte. Tuve de todos pero los que más me hicieron perder la paciencia y directamente los descarto son el baratero (yo le digo regateador) y el desaparecido.
    Con el regateador vas perdiendo desde el principio, aunque no te lo dice quizás y espera a después, cuando vos ya estás seguro de que el proyecto es tuyo, y allí empiezan. A mí uno me persiguió durante un tiempo. Inclusive quería una presentación de una estrategia por mail; me la solicitó cerca de tres veces y con envío adjunto al interesado, y yo vez tras vez respondiendo qué costo tendría el envío de esa «documentación»… nunca recibí ningún pago, hay que ser precavido.
    El desaparecido suele querer aparecer a ver si ya hiciste el trabajo que nunca hiciste o dejaste a medio hacer por falta de comunicación y de la seguridad de seguir avanzando…
    Dedo hacia abajo a todos estos malos clientes.
    Y gracias por el post, para que la culpa ya no sintamos que fue «nuestra». Ahora lo comparto para los novatos o desprevenidos.

    Responder
    • Sol

      Hola Clau! Es cierto que siempre aparece alguien con algo nuevo, pero bueno. Al menos estos son la gran mayoría 😉

      Muy buena tu forma de manejar a ese regateador. Vivos hay por todos lados!

      Gracias por tu comentario, y es cierto que no tenemos la culpa de encontrar clientes que se quieren aprovechar de los freelancers.

      Gracias por compartir!

      Responder
  3. Jose Luis Guzmán

    Yo he tenido uno de cada uno o mezclas de varios jejejejeje muy buen artículo. Excelente este tipo de información porque vez «desde afuera» te da otra perspectiva para afrontarlo, gracias!

    Responder
    • Sol

      A mi también me ayuda mucho aprender de las experiencias de otros!

      Debería agregar que también pueden mezclarse jajaja!

      Responder
  4. Bya

    Hola!, gracias por tu articulo me levantas el animo, verás, voy a cumplir un año con un pequeño despacho de diseño e impresión que decidimos abrir, pues bien ahora todo marcha en un enfoque menos ambicioso hacia clientes base que piden diseños muy básicos para negocios propios, pero en serio, algunos por no decir la mayoria son super dificiles de educar, son groseros y parece que he tenido todos los tipos de clientes que enlistas, pero en algo tienes razón, debo de ponerme firme y decir «no» cuando sea necesario, guardaré esto para leerlo con mi equipo de trabajo, de nuevo gracias!

    Responder
    • Sol

      ¡Qué bueno que el artículo te sea útil! Los pequeños clientes (típicos de locales como el tuyo) tienden a ser los peores. No le ven el valor al diseño, si no que simplemente quieren algo ‘lindo, rápido, y barato’ (por no decir regalado).

      Tal vez deberías plantearte como darle la vuelta a tu negocio para apuntar a clientes de más calidad. Especializarse en un nicho es una buena manera de cobrar tarifas más altas 😉

      Contame que opina tu equipo del artículo!

      Responder
  5. Fernando Pochettino

    Hola chicos, primero los quiero felicitar por el blog y los por articulo que son maravillosos y de gran ayuda para los que estamos empezado.
    Hace un año arranque con diseño de maquinas y asesorías en diseños y producción, son Ing Mecánico, y ahora estoy incursionando en Gestión Integrada (Calidad, Medio Ambiente y HyS).
    Desafortunadamente me han tocado todos clientes malos, todos descriptos en el articulo, la verdad estaba por dejar y resignarme a ser empleado, pero no me voy a dar por vencido en el primer año.
    les agradezco nuevamente por la ayuda, y disculpen por descargarme por este medio.
    Saludos.

    Responder
    • Sol

      Hola Fer! El primer año siempre es brutal. A meterle pilas que todo pasa!

      Espero que el artículo te haya dado algunas ideas sobre como lidiar con este tipo de clientes así no te los volvés a cruzar 😉

      Responder

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