Los “malos clientes” son parte de la fauna en el mundo freelance.

Si trabajas por tu cuenta, es una apuesta segura que tarde o temprano encuentres a alguien que te haga preguntarte por qué decidiste ser independiente en vez de seguir trabajando en relación de dependencia.

Pero estas personas no aparecen de la nada.

¿Quién es realmente de responsable? ¿Y cómo evitar los malos clientes?

Soy de la opinión que un mal cliente no puede existir a no ser que un freelancer les de lugar.

Es decir que los malos clientes son culpa tuya.

Pero como no todo es blanco y negro, hoy te traigo una lista para que aprendas a reconocer -y manejar- a aquellas personas con las cuáles no siempre es bueno hacer negocios.

El primer contacto con el cliente

¿Alguna vez escuchaste que “la primer impresión es la que cuenta”?

Al conocer a un cliente por primera vez, recordá que no solo él o ella te están evaluando: vos también tenés que evaluarlos a ellos.

Es aquí donde el instinto juega un papel muy importante. Tus instintos son muy confiables en las primeras impresiones.

Si por alguna razón la otra persona ‘no te cierra’, es posible que estés percibiendo algo que te va a traer problemas en el futuro, una ‘bandera roja’

En la primer entrevista con un cliente potencial, tu trabajo es buscar estas ‘banderas rojas’ que te alertan sobre el tipo de cliente que vas a tener que lidiar si decides aceptar el trabajo.

Nunca subestimes el primer contacto: es el momento en que se definen los roles en una relación laboral.

¿Quiénes son los Malos Clientes?

El Baratero

– Frase favorita: “Sólo quiero saber cuanto sale”

– Cómo reconocerlo: El Baratero (o Rata) parece un cliente como cualquier otro al principio. Es normal que las personas quieran saber cuánto salen tus servicios.

Pero si escuchas esta pregunta en los primeros 5 minutos de la conversación, y lo repite a los 10, y a los 20; podés estar seguro de que esta persona sólo está buscando el precio más barato y no le importa nada más.

– Características: Quiere lo más barato a como dé lugar. No le interesa el valor que puedas aportar a su negocio, ni los problemas que puedas resolver. Su única meta es gastar lo menos posible.

– Causas probables: Los clientes que buscan el menor precio no siempre lo hacen por no querer pagar lo que pides.

Recordá que el cliente por lo general no sabe cuanto salen las cosas, y que los servicios no son un commodity. Contratar a un freelancer no es como ir al supermercado y comparar precios.

Es frustrante, pero es tu responsabilidad educar al cliente en este sentido.

También puede ser que ya haya trabajado con otro freelancer, habiendo invertido lo que le pedían, y que esa persona no haya cumplido con lo prometido.

Esto hace que el cliente sea reticiente a volver a invertir dinero en otro profesional.

Y por último, porque no se puede descartar, puede que simplemente no tenga dinero o no quiera pagar por tus servicios.

– Cómo tratar con este cliente: enfoca tu entrevista en el valor de tus servicios. El precio no debería ser razón de discusión si dejás en claro exactamente cómo podés ayudar a resolver sus problemas.

Las personas tienden a pagar más por soluciones de calidad, pero es tu trabajo dejar eso en claro desde el primer contacto.

De cualquier manera, si el cliente potencial no es capaz de lo que ofrecés más allá del precio, es mejor cortar por lo sano y no tomar ese proyecto.

El Simplificador

– Frase favorita: “No debería llevar mucho tiempo, ¡total es fácil!”

– Cómo reconocerlo: por alguna razón piensa que todo lleva unos pocos minutos. No importa si estás escribiendo un libro, diseñando un logo, o creando una campaña de marketing en Facebook. Después de todo, es sólo cuestión de hacer un par de clicks en Photoshop, ¿no?

– Características: se centra sólo en el resultado final sin importar el proceso necesario para llegar a ello. Tiende a tomar atajos que a la larga traen consecuencias negativas para todos.

Esta actitud es más prevalente en profesiones donde el resultado es visual, como ilustración o diseño.

– Causas probables: esta actitud nace de la ignorancia. Y esta bien, como profesional hay que entender que la razón por la cual un cliente te contrata es para hacer algo que él no sabe.

Puede pensar que alguna tarea es fácil -aunque no lo sea- pero no tiene la obligación de saber cómo hacer tu trabajo.

– Cómo tratar con este cliente: una gran parte de tu trabajo va a consistir en educar al cliente. Trata de explicar realmente cuánto trabajo hay detrás de los resultados que él ve, y por qué algo que parece fácil a simple vista no lo es.

El Lavadero

– Frase favorita: “¿Puedes hacer esta pequeña tarea extra?”

– Cómo reconocerlo: el Lavadero (o Scope Creep en inglés) es el tipo de cliente que siempre pide algo más a lo ya acordado.

Gratis, por supuesto.

Puede que no sea mucho al principio, pero la realidad es que este cliente no respeta tu tiempo ni esfuerzo. Si así fuera, también ofrecería compensarte de forma acorde.

– Características: parecido al Baratero, quiere ahorrar dinero al pedirte cosas no incluídas en el contrato original.

Hace pasar sus pedidos como si fueran favores incosecuentes, pero si no se tiene cuidado, el proyecto puede agrandarse al punto de sobrepasar cualquier presupuesto.

– Causas probables: puede que este cliente no sepa cuáles son los límites del proyecto, y que por eso piense que lo que te pide está incluído.

También puede que pida cosas simplemente para ver si dices que sí, y lo haces gratis.

– Cómo tratar con él: siempre deja en claro que incluye el proyecto, y que no. Frente a un cambio en el alcance, renegocia tus tarifas. Es simple: a más trabajo, más dinero.

Y si se rehúsa, recuerda que “no” es una oración completa.

El 24 horas

– Frase favorita: “¿¿¿Por qué no atiendes el teléfono a las 3am???”

– Cómo reconocerlo: este cliente espera que trabajes, comas, y respires sólo para él o ella.

Todo es siempre una emergencia.

Emails constantes, chats por skype, y llamadas de teléfono a cualquier hora son su modus operandi.

No tiene respeto por tu tiempo. Quiere todo para la semana pasada, y ya estás atrasado antes de firmar el contrato.

– Características: este cliente pide actualizaciones todo el tiempo. Tienden a ser micromanagers y les cuesta entender que con sus interrupciones constantes, se atrasa más el trabajo.

Son desorganizados y si no se ponene límites fuertes, te pueden volver loco/a.

– Causas probables: por lo general está agobiado por todo lo que pasa en su negocio, y espera que te preocupes de la misma manera. No entiende que tienes otros trabajos y una vida lejos de la computadora porque bueno, él tampoco la tiene.

Tiende a proyectar su inseguridad en tu trabajo, razón por la cual es tan molesto.

– Cómo tratar con este cliente: la clave para sobrevivir esta relación es definir límites y expectativas.

Es tu responsabilidad cumplir las entregas en tiempo y forma, así como también es definir límites saludables en relación a los horarios de trabajo, y el tiempo de realización del proyecto.

Si el cliente no los respeta, recuerda que no estás obligado a responder el teléfono las 24 horas.

El Desaparecido

– Frase favorita: “…”

– Como reconocerlo: este cliente está muy involucrado en el proceso hasta que de repente… ¡puf!

Desaparece. No responde emails, llamadas, ni nada. Puede desaparecer por semanas o hasta años (a mí me pasó).

– Características: simplemente deja de comunicarse.

– Causas probables: a veces pasa que el proyecto se deja de lado o se cancela, y no sabe cómo comunicarlo. Prefiere desaparecer antes que ‘despedirte’.

Puede ser que también haya encontrado a otra persona para el trabajo, o que simplemente no valora la relación profesional entre los dos.

– Cómo tratar con este cliente: lamentablemente es muy difícil encontrar a alguien que decide ignorarte.

La clave en este caso es la prevención: asegurate de cobrar un porcentaje por adelantado para iniciar con el trabajo.

No tengas miedo de decir “no”

Es importante que como freelancer siempre defiendas tus intereses antes que los del cliente.

Puede ser una tarea difícil, especialmente en épocas donde hay menos trabajo, pero a largo plazo es insostenible siempre ceder ante los pedidos de los clientes.

Especialmente cuando no son razonables.

La idea de que por ser freelancer hay que aceptar a cualquier cliente que se cruce es altamente nociva.

Los clientes no siempre tienen la razón.

La verdadera desventaja de trabajar con personas que no te respetan no es la mala pasada en sí, sino el hecho de que eventualmente tiene un impacto negativo en la forma que ves tu negocio.

Decir “no” es saludable. Definir límites es saludable. No tengas miedo de ejercitar tu derecho a rechazar un cliente. No vas a quedarte sin trabajo por no tomar a todo aquel que llega a tu puerta.

Es importante hacerse cargo del papel que cada uno cumple en una mala relación laboral. No existen malos clientes, sólo existen freelancers que deciden trabajar con ellos.

¿Alguna vez tomaste un mal cliente? Contame tu experiencia en los comentarios